Comportamento indesejado deve ser analisado corretamente

O processo de gerenciamento de risco é multidisciplinar e uma das abordagens se refere ao comportamento humano e seus diferentes tipos de erros. Os erros humanos não podem ser estudados isoladamente das condições onde eles ocorrem. Se as características da tarefa e do ambiente forem organizadas de modo que as pessoas possam detectar e cor­rigir imediatamente os seus comporta­mentos inadequados, a frequência dos er­ros tende a diminuir. Cada decisão, gesto ou pensamento implica na possibilidade de erros e é preciso aceitar que eles podem ocorrer.

O erro humano é tratado frequentemente como uma coleção uniforme de atos indesejados (popularmente chamados "atos inseguros"), normalmente considerados apenas nos níveis operacio­nais e de execução de tarefas. No entanto, erros de naturezas di­ver­sas ocorrem em diferentes níveis da organização e requerem diferentes medidas preventivas e corretivas. Entender essas diferenças é fundamental para um ge­ren­ciamento correto e direcionado de suas causas.

Quando se pretende gerenciar erros, é preciso antes considerar suas características. Erros não são intrinsecamente prejudiciais, pois podem contribuir para o de­senvolvimento das tarefas e para a melho­ria contínua dos sistemas organizacionais. Além disso, não é possível mudar as condições humanas, portanto deve-se mudar as condições de trabalho nas quais as condições humanas estão inseridas.

Considerando que um erro é constituído de duas partes: um estado mental (associado a diversos fatores intrínsecos ao ser humano e que em muitos casos é ­difícil interferir) e uma situação (um fator contribuinte para um desvio), para que haja um gerenciamento eficaz é preciso analisar essas duas vertentes simultaneamente (ao invés de simplesmente atribuir culpa a alguém).

Outra característica que precisa ser a­na­lisada quando se pretende gerenciar er­ros é que os melhores funcionários podem cometer os piores erros, pois ninguém es­tá imune. Nesse sentido, é preciso atuar em toda a cadeia e em todos os níveis hie­rárquicos existentes dentro da organização. Por trás dos erros, muitas vezes há um his­tórico e isso justifica a importância de se investigar suas causas para aprender com elas e evitar a reincidência.